Mitarbeiter in Mobilfunkshops bieten nicht immer eine bedarfsgerechte Beratung. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
Vor allem bei der Tarif- und Handyberatung erkannten die Experten Mängel. Als Testsieger platzierten sich E-plus und base.
Nutzerverhalten bleibt unberücksichtigt
Die Mitarbeiter fragten nach Ansicht der Prüfer zu wenig nach dem Nutzungsverhalten der Kunden. Daher empfahlen sie bei rund 40 Prozent der Testbesuche Tarife mit unnötigen Leistungen. In der Regel führte das zu höheren monatlichen Kosten bei den Nutzern. Auch die Beratung bei den Handygeräten verlief nicht immer zufriedenstellend: Bei 30 Prozent der getesteten Shops wurden Geräte empfohlen, die nicht den Kundenansprüchen entsprachen.
Freundliche Mitarbeiter
Positiv bewerteten die Tester vor allem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Shop-Mitarbeiter. Als überzeugend wurden auch die im Geschäft ausgestellten Handys und Smartphones. Nach Ansicht von DISQ-Geschäfstführerin Bianca Möller sollten sich die Shops vor allem durch ihre Kompetenz auszeichnen. Der Mobilfunkmarkt sei hat umkämpft, insofern sollte der Kunde fachgerecht beraten werden. Sonst bestehe Möllers Angaben nach die Gefahr, dass der Kunde zur Konkurrenz abwandere.
Fachgerechte und kompetente Beratung
Besonders überzeugen konnten die Anbieter E-plus und base. Vor allem die Freundlichkeit der Mitarbeiter konnte bei den Providern punkten. Kunden wurden stets freundlich im Shop empfangen und es kam nie zu langen Wartezeiten. Darüber hinaus berieten die Shop-Mitarbeiter fachgerecht und kompetent. Auf den zweiten Platz gelangte die Deutsche Telekom mit ihrem Angebot. Hier hoben die Tester vor allem die Möglichkeit hervor, alle Geräte im Geschäft ausprobieren zu können. Der dritte Platz ging an Telefónica-Tochter O2. Die Shops konnten vor allem mit ihren langen Öffnungszeiten und einem großen Handyangebot überzeugen.